不知错也不想改的百度

如果你还不知道发生了什么,请用非百度搜索引擎搜索百度贴吧血友病关键字,如果你已经一口气浏览了所有的百度贴吧鞭尸文,想必你肯定想知道百度接下来如何收拾这个烂摊子。其实百度自己也在问这个问题,过去几天的深夜,想必百度首创大厦和恒通国际创新园C9灯火通明,人头攒动,公关们还在加班加点,一边忙着灭稿一边忙着铺稿,杀是杀不尽了,只能绞尽脑汁想着如何把负面影响降到最低,马上年关将近,年终奖有没有,就看这一役了。

不知错也不想改的百度

延续了几天的百度贴吧事件,李彦宏个人一直没吭声。不知道是公关有意无意,他的表态是以这样的方式于昨天(1月13日)深夜流出的

谁给百度续一秒

据说这是李彦宏在百度内部IM软件HI上的讲话,真伪不知。本着务实严谨的态度,我求证了百度相关的公关负责人,不过后者并没有给出明确的答复,倒是百老汇(百度离职员工群)的同学证实了这是Robin在总监群里发的信息,为了避免引起不必要的误会,证实的截图我就不放了。(欢迎勘误)

李彦宏在文中直接点名说公关做的不好:“尤其是这次公关应对,不够及时,酿成一次大的危机,舆论完全被带跑了,我们的声音被淹没了。现在大家的注意力到了对我们商业模式、甚至价值观上的质疑。

李彦宏说的没错,由一个小小的血友病吧引起的社会公愤,正逐渐变成对百度饮毛茹血的商业模式妖魔化的歪曲和责难,乃至形成对于整个百度品牌和产品的信任危机。知乎上已经有类似“如何卸载百度全系列产品”的提问,显然,这个问题的提出比回答更加直接、简洁,有力,旗帜鲜明。作为拥有优良反百度传统的知乎出现这样的提问以及一大波拥趸附会并不意外,但现在的苗头是已经有大量的机构和个人参与到这场互联网界的扒粪运动,比如有媒体报道,不仅仅是疾病类的贴吧,教育类的贴吧也被百度卖出去,比如日语吧、留学吧(美国留学、英国留学、出国留学)、家教吧、中考吧,甚至小升初吧都被百度卖了。教育工作者痛心疾首的表示,留下一片净土,还学生一个良好的学习社区。

虽然这话有些强词夺理,商业公司盈利本来就是天经地义的事,但面对这样的情景,公众哪管你这些?你卖贴吧就是不对,哪怕你卖的是家禽吧,理由依然充分:你考虑过家禽的感受了吗?讲道理是效率最低的沟通方式,建议各位看看勒庞的《乌合之众》,里面对法国大革命后狂热的革命小将有着非常细腻和深入的描写。

但是,从更深的层面,李彦宏真心错了!百度今天这个局面,本质上是公关之罪吗?!

正如虎嗅的作者“低调的旁观者”在《致李厂长》这篇文章中写到的那样:“在我与贵厂员工的接触范围里我觉得贵厂的底层员工从本质上来说都是社会意义上的‘好人’。本分,善良,勤勤恳恳,兢兢业业。”我也同意他的观点,百度的公关团队无论是业务水平还是职业素养都要优于其他互联网公司,事实上,百度曾上演过好几个堪称教科书经典案例,在整个互联网公关史上都留下浓墨重彩的一笔。

但为什么这次的百度公关表现得这么差?

1、百度公关头号负责人刚由骁勇善战、深谙中国互联网江湖规则的朱光换成温和儒雅、外企与技术背景的张亚勤,后者业务不熟、甚至不敢担事儿是难免的。

想必张亚勤的内心一定是苦闷的,上任刚刚一个多月,交接还没完成,屁股还没坐热,就来了这么一出史无前例的危机公关,连带起对百度整个品牌的信任危机,还被老板点名公关应对不够及时,张亚勤若是手中有笔,一定会在小黑板前写下“多难兴邦”四个字。

从这个角度,百度公关面对这次断崖式的舆论危机,力不从心、没做到位倒也是真的。

2、这次公关危机,需要在CEO层面而非公关层面向外界传达“歉意”与“改变”的信号,CEO不做这样的表态,公关忙着和稀泥,结果只能是越描越黑。

公关们已经很尽力了。事实上,看看李彦宏上述那个内部讲话,就知道百度前两天对此次贴吧事件的声明,是完全忠实地反映了CEO意志与风格——不认错、自带金属光泽般的理性,结果是处处枪眼,不忍直视。

作为全球最大的中文社区,贴吧自上线以来已成为广大网友就共同的兴趣话题交流讨论的第一平台。

这会儿了还吹什么牛,得意什么?(比如之前某邮箱服务商在被爆出用户信息泄露的时候,声明文前文后都强调自己“18年祖传邮箱技术”,愤怒面前用户对这个是无感的,甚至会有抵制情绪,觉得你傲娇)

由专业机构联合管理的贴吧运营效率大幅提升,平均月活跃用户数以及发帖量达到此前的2倍以上……定期考核运营结果,包括用户量、用户留存等数据。

退一万步就算你找所谓“专业机构”不是卖,而是为了产品用户量和活跃度,那又和用户有鸟关系?还不是为了百度你自己?

声明在内容上没有触及“把给贴吧提供内容的万千网友当做肉鸡出卖”的本质,在态度上没有承认错误。一句“病种类贴吧全面停止商业合作”算是最有力的承诺,简而言之就是冰冷,高傲,冷漠。

这份声明是百度公关目前为止在这场风波中的最主动一次出击,应该是准确传达了李彦宏想表达的意思,结果现在李彦宏反过头来指责公关不得力,这担子卸得有些不人道。

3、百度这次受到的挑战与质疑,根本不是公关能改变得了、解释得清,事涉百度的内部管理、业务模式、增长预期、价值观与文化。

可惜李彦宏到现在似乎都在回避这一点,不承认这事是这个理儿,没有表现出推动上述方面改善的意愿。最直接的,说句不好听的,李彦宏不狠心在内部就此次贴吧乱“卖”的事“杀”个人,不足以暂时抚平百度内外的愤怒。而“杀”人,这是最直接的公关啊,胜过多少篇组织语言绕着圈子说我们在调整贴吧运营策略的公关稿。

从这个角度来看,百度公关在他们那个层面能做的、及所做能奏效的,就极其极其有限了。(旁人支招的那些“打情感牌”、“输出价值观”什么的,都是拿百度公关当傻子,人家不知道么?就像Uber中国的公关王以超同学在朋友圈说的,“我觉得公关是这个世界上最难做的工作,在人人都是自媒体的时代,你纵然有三头六臂,也难掩住天下人悠悠之口。我觉得公关又是这个世界上最好做的工作,微博上朋友圈里每个人都是公关达人,很多奇思妙想令人叹服;除了无法实现之外,没有别的缺点了。”)

对百度公关同学们来说 ,最难以实现、也最能拯救他们于水火的措施就是:李彦宏自身的转变。

但是如今他们等来的是老板打在自己屁股上的一百大板。

此刻最想念窦娥的,不是乐视贾跃亭,是百度的PR们。

本文转自虎嗅 http://www.huxiu.com/article/137041/1.html

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已有 16 条评论

  1. 看完李彦宏个人表态,好像根本没有说到百度错了,应该如何善后,就是一味在吹嘘,感觉诚意不足啊

    1. 已经是不要脸的人

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